국내 1위 콜센터 BPO기업 유베이스 그룹 권기둥 CTO
최근 고객센터에 전화를 걸면 십중팔구 인공지능(AI)이 먼저 응대한다. 일각에서는 답변부터 상담 요약과 평가까지 처리하는 AICC(인공지능 컨택센터) 도입으로 24시간 응대와 빠른 처리가 가능해 편리해졌다는 평가도 있지만, 사람 상담사와 연결되기 전 AI를 반드시 거쳐야만 해 오히려 불편해졌다는 불만도 나온다.
나아가 AI 기술이 고도화될수록 결국 콜센터 상담사 인력이 감소할 것이란 관측도 나오며, 콜센터 업계에서는 AI 전환을 둘러싼 다양한 기대와 우려의 시선이 교차하고 있다.
국내 1위 콜센터 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 기업인 유베이스 그룹의 권기둥 최고기술책임자(CTO)는 최근 매일경제와 만나 "AI가 상담사를 완전히 대체하는 방향으로 가고 있다고 보진 않는다"며 "상담사와 AI는 '공존'하며 '협업'하게 될 것"이라고 말했다. 전략 컨설팅과 금융권을 거쳐 지난해 5월 유베이스에 합류한 그는 현재 회사의 경영 혁신과 AI 전략을 진두지휘하고 있다.
그는 시장의 우려와 달리 AI가 곧바로 상담사 일자리의 급격한 축소로 이어지지는 않을 것으로 진단했다. 실제 현장에서 AI가 앞단에서 단순 문의를 일부 처리하더라도 완결 비율은 아직 20~30%에 머물고 나머지 70%가량은 결국 사람 상담사에게 넘어오고 있다는 것이다. 심지어 고객이 AI를 거친 뒤 더 감정이 격양된 상태로 연결돼 상담사의 감정노동이 가중되는 경우 역시 많다. 그는 "지금 국내 상담사가 20만명 정도 되는데 그 숫자가 크게 변하지 않고 있다"며 "상담업 종사자 전체 숫자가 당장 급격히 줄어드는 흐름으로 보긴 어렵다"고 말했다.
다만 기술의 발달로 올해 말쯤이면 소비자들이 만족할 만한 AI 기술이 등장할 것으로 내다봤다. 유베이스의 AI 라우팅봇 역시 고객이 AI와 자연스러운 대화를 통해 원하는 업무를 스스로 완료하며 심지어 사람의 감정까지 파악할 수 있는 단계로 빠르게 진화 중이다. 이 같은 기술 발전이 일자리 구조에 일부 영향을 미칠 수는 있지만, 당장 급격한 감소로 이어지는 것은 아니다. 권 CTO는 이 같은 효율화가 오히려 통화 대기 시간이 길어 그간 놓쳤던 50% 이상의 잠재 고객까지 응대할 수 있는 효과를 낼 것이라고 봤다.
또한 AI를 관리하는 새로운 인간의 업무가 생기기도 한다. 그는 "상담 케이스나 데이터가 계속 바뀌기 때문에 시간이 가면 AI의 성능이 떨어질 수밖에 없다"며 "AI를 재학습시키는 일은 AI 혼자 할 수 없는 일로, 결국 상담원과 AI가 동시에 협업하는 구조로 갈 수밖에 없다"고 설명했다.
상담사 입장에서도 반가운 일이다. AI가 간단한 업무를 처리해 주어 더 본질적인 업무에 집중할 수 있게 하는 것은 물론, 상담 자체에도 일하기 더 좋은 환경을 만들어주기 때문이다.
가령 유베이스의 AI는 상담사에게 고객 반응이나 특정 발화 내용에 따라 필요한 약관 설명이나 주의 문구를 즉시 제시해 주는 '실시간 코치' 기능을 제공한다. 보험이나 금융처럼 반드시 안내해야 하는 항목이 많은 업종에서는 상담사의 실수를 줄이고 민원 가능성을 낮추는 데 효과가 크다.
또 유베이스의 기술은 통화 종료 후 상담사가 일일이 기록하던 내용 요약 등 후처리 업무 효율화를 이끌어 상담 처리 건수 확대라는 시너지를 낸다. 사람이 직접 하면 5~10분가량 걸리던 업무를 AI가 먼저 정리해 주고 상담사는 내용을 확인해 보완하는 정도면 된다.
유베이스가 이렇게 사람과 공존하는 AI 기술을 만들 수 있는 것은 오랫동안 업계를 리드하며 축적한 '기술'과 '운영'의 결합 노하우에 있다. 유베이스는 이같이 축적된 기술력을 바탕으로 올해 글로벌 시장 공략에도 속도를 낼 방침이다. 현재 말레이시아와 대만 등에 진출해 있는 유베이스는 글로벌 모델도 개발해 현지 문화를 반영한 맞춤형 AI 도입을 추진할 예정이다. 권 CTO는 "언어 장벽보다 더 중요한 것은 현지 고객 응대 문화를 얼마나 잘 이식하느냐"이며 "그것까지 반영하는 것이 진정한 글로벌 버전이 될 것이라고 보고 개발하고 있다"고 전했다.
[박성배 기자]