민원서비스 품질 강화 모델로 인증 방식 전면 개편
찾아가는 민원서비스 평가지표 신설해 적극적 해결 강조
최우수기관 국민감동민원실 인증 현판 및 정부 포상 수여
[파이낸셜뉴스]
올해부터는 기존의 공간과 시설 위주 평가 방식을 벗어나 '현장 중심의 실질적 민원 해결'을 목표로 하는 '민원서비스 품질 강화 모델'로 인증 방식을 전면 개편한다. 찾아가는 민원서비스 평가지표 신설과 인증 등급을 이원화 한다.
행정안전부는 19일 국민 눈높이에 맞춘 편리한 민원 환경 조성과 서비스 품질 향상을 위해 ‘국민행복민원실 인증’ 공모를 실시한다고 밝혔다. 이 인증제는 2014년부터 지방정부, 교육청, 특별지방행정기관 등의 민원실 공간과 환경 수준, 서비스 품질을 종합 평가해 우수기관을 선정해왔다. 현재까지 총 154개 기관이 서면심사, 현지실사, 체험평가 등 엄격한 과정을 거쳐 국민행복민원실로 인증받았다.
가장 큰 변화는 ‘찾아가는 민원서비스’ 평가지표를 신설한 점이다. 민원인을 기다리는 수동적 자세를 넘어 지역 현안이나 복잡한 민원 현장을 직접 찾아가 해결하는 적극적 민원실을 우수기관으로 선정한다.
인증 등급도 이원화한다. 최우수기관에는 ‘국민감동민원실’, 우수기관에는 ‘국민공감민원실’ 인증 현판을 수여한다. 이를 통해 기관의 자긍심을 높이고 국민이 체감하는 서비스 혁신을 지속적으로 추진한다. 행정안전부는 외부 전문가로 구성된 평가위원회 심사를 거쳐 11월 우수 민원실 최종 선정 결과를 발표한다. 공모 접수는 5월 30일까지 진행하며, 선정 기관에는 등급별 인증 현판과 대통령 표창, 국무총리 표창 등 정부 포상을 수여한다.
이번 인증제 공모와 함께 ‘국민불편 민원해결 분야 우수공무원 공모’도 진행한다. 생활 속 다양한 불편 민원을 발굴하고 현장에서 적극적으로 소통하며 해결에 기여한 공무원을 선발해 포상한다. 이를 통해 민원 담당 공무원의 자부심을 높이고 전반적인 민원 서비스 수준을 향상한다.
인증제 개편의 핵심은 국민이 민원실을 이용하며 느끼는 ‘공감’과 ‘감동’의 깊이를 더하는 데 있다. 단순히 시설이 좋은 민원실을 넘어 국민의 어려움을 현장에서 직접 해결하는 실질적 민원 혁신의 거점으로 만들겠다는 목표다.
평가 방식은 5개 분야 7개 지표를 통해 우수기관을 선정하고, 우수기관 중 평가 상위 기관을 대상으로 구두평가를 실시해 최우수기관 3~4개를 선정한다. 인증 기준점수는 85점 이상이며, 신규 신청기관과 재인증 기관 모두 서면심사, 현지실사, 체험평가, 만족도 조사를 거친다. 최우수기관 선정 시에는 전년도 민원서비스 종합평가 민원만족도 ‘가’ 등급 기관을 대상으로 심화평가를 진행한다.
‘찾아가는 민원서비스’ 성과 반영을 위해 기관장 주민간담회 등 현장 행보와 현장 중심 민원제도, 서비스 개선 우수사례를 평가 지표에 포함했다.
이병철 행전부 참여혁신국장은 “이번 인증제 개편은 국민이 민원실에서 느끼는 공감과 감동의 깊이를 더하는 데 중점을 뒀다”며 “민원실을 국민의 어려움을 현장에서 직접 해결하는 실질적 민원 혁신 거점으로 만들겠다”고 말했다.