해외 자유여행 증가로 온라인 여행사(OTA·Online Travel Agency)를 통한 해외 현지 투어도 늘어나는 가운데, 천재지변으로 인한 취소 시 환불 규정이 없거나 총 이용 금액을 제대로 안내하지 않는 등 소비자 분쟁도 늘고 있는 것으로 조사됐다.
충북 음성군 한국소비자원 전경(소비자원 제공) ⓒ 뉴스1 이철 기자
24일 한국소비자원이 해외에서 현지 투어를 판매하는 OTA 플랫폼 6개 업체의 상품 200개를 조사한 결과, 가격 표시 방식과 취소환불 규정이 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다. 최근 3년여간(2022년~2025년 8월) 소비자원에 접수된 6개 플랫폼의 해외 현지 투어 및 교통 상품 관련 피해 구제 신청 건수는 총 246건이었다. 특히 2022년 17건에서 24년 93건으로 늘었고, 25년 8월까지만 해도 74건을 기록하는 등 매년 증가세다.
피해 유형으로는 사전에 안내한 현지 투어 일정과 다르게 제공하는 ‘계약 불이행’ 관련이 28.0%(69건)로 가장 많았다. 다음으로 예약자 명단 누락이나 최소 출발 인원 미달을 이유로 투어 직전 이용 불가를 통보하는 등 ‘계약해제’ 관련이 26.4%(65건), 구매 직후 취소를 요청했지만 환급을 거부하는 경우 등 ‘청약철회’ 관련이 25.6%(63건) 순으로 나타났다.
소비자원에 따르면, ‘국외여행 표준약관’에 따라 여행사는 최소 출발 인원 미충족으로 여행계약을 해제하는 경우 출발일 7일 전까지 여행자에게 통지해야 한다. 그러나 조사대상 투어 상품 100개 중 최소 출발 인원을 사전에 안내한 상품은 22.0%(22개)로 확인됐다. 22개 상품 중 대부분(72.7%, 16개)이 최소 출발 인원 미달로 투어가 취소될 경우, 출발일 1~3일 전에 임박하여 안내하거나 통지 기준이 없었다.
또한 전자상거래법에 따르면 온라인 몰에서 상품 가격을 표시할 때 소비자가 필수로 지급해야 하는 총금액을 첫 화면에 표시해야 한다. 그러나 200개 상품 중 20.5%(41개)에서 어린이 요금을 대표 가격으로 노출하거나 옵션 상품의 가격을 대표 상품의 가격인 것처럼 표시하는 등 기만적 광고 사례가 나타났다. 천재지변 등으로 여행을 할 수 없는 경우 쌍방 합의하에 손해배상액 없이 계약을 해제할 수 있는데도 조사 대상 6개 플랫폼 중 50.0%(3개)는 천재지변 등 불가항력 상황에 대비한 별도 기준이 없었다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 업체들에 최소 출발 인원 부족으로 투어 취소 시 여행일 7일 전까지 소비자에게 통지하고 상품 페이지 첫 화면에 총금액을 명확히 표시할 것, 천재지변 등 불가항력 상황에 대비한 취소 및 환불 기준을 마련할 것을 요청했다. 소비자들에게는 “최소 출발 인원 조건이 있는 투어 상품은 인원 부족에 따른 취소 통지 기간, 환불 규정 등을 파악하고, 최종 결제 금액을 꼼꼼히 확인해달라”고 당부했다.