차세대 자동발매기, 장애인 전용 AI 음성예매 챗봇 등 도입
외국인 관광객 안내 강화 AI·디지털 기반 신규 서비스 발굴
서울역 차세대 자동발매기
한국철도공사(코레일)가 교통약자별 필요한 편의 기능을 담은 차세대 자동발매기 도입 등 고객 맞춤형 디지털 포용 정책을 적극 추진하고 있다.
정부는 올해 1월 인공지능(AI)과 디지털 기술의 혜택을 국민 모두가 고르게 누릴 수 있도록 하는 '디지털포용법'을 시행했다. 디지털 포용이란 사회 모든 구성원이 차별이나 배제 없이 지능정보기술 혜택을 고르게 누릴 수 있도록 경제·사회·문화적 환경을 조성하는 것을 의미한다. 기존 추진한 정보 격차 해소 정책만으로 사회·경제적 차별을 예방하는데 한계가 있다는 공감대에서 출발했다.
코레일은 이러한 디지털 전환 과정에 발맞춰 누구나 이용이 편리한 자동발매기와 시각장애인용 AI 음성예매 챗봇 도입 등으로 교통약자 친화 서비스를 제공하고 있다.
◇교통약자 디지털 장벽 낮춘 차세대 자동발매기
열차 승차권은 온라인 구매 활성화로 모바일앱 '코레일톡' 홈페이지를 통한 예매가 보편화됐다.
그러나 장애인, 노년층 등 교통약자 대면 발권 비율이 여전히 높은 수준이다. 이에 코레일은 교통약자 누구나 이용하기 쉽도록 만들어진 차세대 자동발매기 310대를 전국 148개 역에 배치했다.
차세대 자동발매기는 시각장애인을 위한 점자 디스플레이 및 키패드와 음성 읽기 기능, 배경·텍스트색 명도차이를 크게 설정해 시각적으로 뚜렷하게 구분할 수 있는 고대비 모드 화면을 지원한다.
지체장애인을 배려한 화면 높낮이 조절 기능을 추가하고 휠체어 이용고객이 화면을 가까이 볼 수 있도록 하부 디자인을 개선했다. 과학기술정보통신부 교통약자 정보접근성 인증도 취득했다.
청각장애인을 위해 화면을 통한 수어 안내 서비스와 이어폰 연결을 지원하며 음량조절도 가능하다.
노년층을 위해 큰 글씨 모드를 제공하고 간결·명확하게 화면을 구성했다. 교통약자 이용불편 발생 시 즉각적인 안내를 위해 매표센터 상담원이 원격 안내 및 승차권 발권을 돕고 있다.
이러한 성과로 교통약자 자동발매기 예매 매수는 전년 동기대비 12.3% 증가했다.
코레일톡에서 이용가능한 AI챗봇 서비스 화면
◇세계 최초 장애인 전용 AI 음성 예매 챗봇 서비스
코레일이 지난해 2월 도입한 'AI 챗봇'의 누적 이용 건수가 지난해 153만건을 돌파했다. AI 챗봇은 챗봇과 대화하며 열차 승차권을 예약하고 맞춤형 상담까지 받을 수 있는 서비스다.
고객센터에 접수되는 하루 1만건 이상 문의 중 50% 이상은 단순 문의에 해당 된다. 열차 시각, 예매 확인, 승차권 반환 등 반복적 단순 문의에 대한 응답을 AI로 자동화해 신속서비스를 제공하는 동시에 24시간 문의가 가능하다는 점이 큰 인기를 얻고 있다.
코레일은 AI 챗봇을 더욱 고도화해 시각·지체 장애인을 위한 승차권 예약 'AI 음성예매 챗봇' 서비스도 운영 중이다. 승차권과 상담을 동시 처리하는 장애인 전용 음성 챗봇은 세계 최초다.
시각·지체 장애인 철도회원이 코레일톡에 접속하면 음성상담 안내창이 자동으로 표출되고 열차 예약, 승차권 구매 등 상담원과 대화하듯 서비스 내용을 요청하면서 승차권을 구입할 수 있다.
예약 확인 및 취소 등 구입 후 승차권 정보를 확인할 수 있고 코레일톡에서 제공하는 다른 서비스도 음성으로 확인할 수 있어 교통약자 친화 서비스로 호평을 받고 있다.
코레일 트래블센터
◇외국인도 이용 편리한 한국철도
코레일은 외국인 관광객이 철도 이용에 불편이 없도록 맞춤형 안내를 강화했다. 지난해 10월부터 서울역에 외국인을 위한 다양한 서비스를 제공하는 통합 공간 '코레일 트래블센터'를 운영하고 있다.
트래블센터는 대한민국 철도관광 시작을 대표하는 공간으로, 여행 정보와 교통 이용 등을 종합적으로 안내받을 수 있다.
트래블센터에는 38개 언어 양방향 소통을 지원하는 AI통번역기가 비치돼 있어 외국인이 언어적 장벽 없이 승차권 구매 및 변경, 여행상품 및 관광명소, 코레일패스 등 외국인 전용 철도상품, 지역축제 연계교통 정보 등을 안내받고 있다.연중무휴로 오전 9시부터 오후 6시까지 운영된다.
AI 통번역기 뿐 아니라 승차권 자동발매기, 셀프티켓 인쇄기, 관광 키오스크, 전자기기 충전 등 설비도 갖춰 외국인뿐 아니라 내국인과 교통약자에게도 편리한 서비스를 제공한다.
외국인 관광객을 위한 코레일의 노력은 해외에서도 인정을 받아 국제철도연맹(UIC)이 주최한 '2025년 최고 철도 관광친화상 시상식'에서 역 서비스(대형역) 분야 관광친화상을 수상했다.
코레일 관계자는 “앞으로도 모두가 이용하기 편리한 철도를 위해 AI와 디지털 기반의 새로운 서비스를 발굴해 적극 도입하겠다”고 말했다.
양승민 기자 sm104y@etnews.com