사진은 KT 서울 광화문 사옥./뉴스1
KT가 해킹사태 이후 보상 조치로 시행한 ‘통신사 이동 시 위약금 면제’ 정책이 부실한 안내와 복잡한 신청 절차로 오히려 소비자 피해가 발생한다는 지적이 나왔다.
한국소비자연맹은 올해 1월부터 지난 19일까지 1372소비자상담센터에 접수된 KT 해지 위약금 관련 상담 93건을 분석한 결과 상담 사례 93건 중 ‘기한 내 미신청’이 69건으로 집계됐다고 30일 밝혔다. 환급 신청 후 처리 누락은 4건, 결합상품 이용 중 통신사 변경 시 타 서비스 위약금 발생 등 기타도 20건으로 조사됐다.
연맹 조사 결과 소비자는 대리점 안내를 통해 통신사 이동 시 위약금이 면제되는 것을 인지하고 있었지만, 별도 신청이 필요하다는 사실을 알지 못해 위약금을 일시불로 청구받거나 분납이 거부되는 사례도 있었다.
연맹은 위약금 면제가 피해 보상의 성격임에도 소비자가 직접 정보를 찾아 신청해야 하는 방식이어서 피해 소비자들이 발생했다고 지적했다. 특히 당초 신청기간이 18일에 불과했으며, 위약금 면제 대상 기간도 문자 안내(2025년 12월31일~2026년 1월13일)와 홈페이지 안내(2025년 9월1일~2026년 1월13일)가 달라 혼선도 빚어졌다. 관련 문자가 ‘고객 보답 프로그램 안내’라는 제목으로 발송돼 광고로 오인될 가능성도 컸다.
연맹은 지난달 환급 신청기간이 오는 6월까지로 연장됐지만, 이 역시 개별 안내를 하지 않아 소비자가 인지하기 어려웠다고도 지적했다. KT 홈페이지에서 ‘위약금’ 검색 시 관련 정보가 노출되지 않는 등 정보 접근성이 낮았으며, 연장된 기간 KT 챗봇 상담에는 ‘신청기간 종료’로 오인되기도 했다.
연맹은 “위약금 면제 같은 피해 보상 조치는 소비자가 별도로 신청하지 않아도 자동 적용되는 방식으로 전환돼야 한다”며 “대상자에게는 개별적이고 명확한 안내가 이뤄져야 하고 보상 관련 정보는 쉽게 찾아볼 수 있도록 개선돼야 한다”고 강조했다. 이어 “결합상품, 재약정 등 형태에 따라 위약금 면제 적용 여부가 달라지는 문제도 개선이 필요하다”며 “사업자 귀책 사유로 해지하는 경우에는 서비스 유형과 관계없이 일관된 기준이 적용되도록 제도를 정비해야 한다”고 덧붙였다.
연맹은 또 과학기술정보통신부와 방송미디어통신위원회, 공정거래위원회 등의 관리·감독 강화, 사전적 기준 및 사후 관리 체계 마련도 필요하다고 지적했다.